(SOLUCIONADO) Problema con PCComponentes y móvil

jjcft

Chapuzas Jr
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La semana pasada, mi móvil (Mi Mix 3), dejó de dar señal en la pantalla (pantalla totalmente oscura y el tactil no responde) de un momento para otro. La pantalla totalmente en negro, pero el móvil seguía funcionando sin problemas (tenía sonido y el flash se encendía). Lo reinicié para ver si ese era el problema y nada. Debido a que el móvil se encuentra en garantía y no tiene ni un fallo externo y la pantalla se encontraba en perfectas condiciones, decidí tirar de garantía, puesto que como en su misma web dice, en 24 horas tienes un reembolso o un cambio si el producto se encuentra defectuoso.

En mi caso elijo un reembolso, puesto que no me gustan las cosas reparadas y que su sistema de garantía me da a elegir lo que quiero que se realice. Cuál es mi sorpresa que hoy cuando lo reciben y desoyendo lo que yo habia elegido, deciden enviarlo a fabricante para reparación, alegando que lo tienen que hacer porque muestra sintomas de uso (un año y medio que tiene el móvil), cosa que no se especifica en ninguna de las condiciones de su garantía y que contraviene lo especificado tanto por mí como por sus bases de garantía.

Por si acaso, hice fotos para evitar daños "accidentales", que ya nos conocemos todos.

Busco solución Asistencia PcComponentes, mi número de caso es 3859691


EDIT:
Tras hablar con un agente telefónico que no arregla nada, adjunto el mensaje enviado en el ticket que creo que resume de manera bastante acertada la situación actual a la espera de una respuesta o resolución:

Voy a hacer un resumen de los puntos que exijo, para quien corresponda:

- La pantalla del teléfono móvil deja de funcionar (tanto táctil como pantalla en sí) aunque el mismo sigue funcionando (suena y enciende el flash). Por ello decido enviarlo a garantía (acogiéndome a la garantía de 24 horas que vosotros mismos tenéis especificada en vuestra web) puesto que se encuentra en un estado de perfectas condiciones. De las tres opciones que me ofreceis, decido que prefiero el reembolso del artículo puesto que es lo más cómodo para mí, ya que lo utilizo para trabajar y necesito uno a la mayor brevedad posible y un reemplazo no es posible.

- Una vez enviado y recogido en vuestras instalaciones pasa directamente de pendiente de valoración a enviado al fabricante, contraviniendo mis indicaciones expresas de que se me hiciese un reembolso y sin comunicarme en ningún momento si quería o no hacer ese envío y que, en cuanto me entero, contesto diciendo que hasta que se solucione el ticket, quiero que mi producto esté en vuestras instalaciones a lo que posteriormente me responderían por teléfono que lo más seguro es que ya haya salido hacia el fabricante contraviniendo por segunda vez mis requerimientos expresos y sin consultar (al realizar cambios unilaterales y sin informar, lo que puede llegar a considerarse un presunto hurto).

- Tras hablar dos veces con vuestro servicio al cliente mediante chat, lo único que me podían comentar era que el móvil tiene marcas de uso, normal teniendo un año y medio y que al no ser servicio técnico oficial, deben mandarlo a fabricante para repararlo, cosa que yo no pedí en ningún momento y que tardará de 2 a 3 semanas para tenerlo listo. Le pido hablar con un supervisor, por lo que abren un nuevo ticket, puesto que en ningún punto de las condiciones de garantía de vuestra página web aparece tal cosa. Según vuestra página de garantía, en caso de que el producto sea defectuoso (no funciona la pantalla y no existen daños) en los dos años desde el momento de la compra, se procederá al cambio, reparación o reembolso a elección del cliente en 24 horas desde la recepción del producto y no dice absolutamente nada de enviar a fabricante y menos de forma unilateral.

- Al hablar con un teleoperador, este me dice que tiene un pequeño defecto estético en el cristal de la cámara trasera (cosa que anteriormente no se me ha dicho y a lo que le remito las fotos de cuando se empaquetó el movil, puesto que se entrega en perfecto estado y 'casualmente' ahora existe un desperfecto que según él hace que se deba enviar al fabricante para que dictamine si el fallo proviene de un mal uso o de un fallo asimilable por garantía, aunque él lo primero que dice es que es estético). Al pedirle que me diga en qué parte de la garantía (contrato vinculante entre vendedor y cliente y en el que debe estar estipulado todas las condiciones por la cual se debe regir la garantía) se encuentra dicha condición, me dice que me la está diciendo él, pero que no aparece en ninguna parte (aplicación arbitraria de una condición no expuesta en la página que describe las condiciones de aplicación de la garantía) y que lo único que puede hacer es elevar el ticket a un superior.

Por todas las irregularidades expuestas y los argumentos aportados en el presente escrito, ruego se me realice el reembolso del artículo puesto que acogiéndome a vuestra política de garantía expuesta en https://www.pccomponentes.com/soporte/garantia es vuestro deber y en caso de que exista ese defecto estético (del que nunca se me ha informado y que queda patente por las fotos aportadas que el producto salió en perfecto estado de mi domicilio) se le achaque al transporte del mismo y por lo tanto la responsabilidad recaiga sobre la empresa transportista, en este caso SEUR.
 
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La semana pasada, mi móvil (Mi Mix 3), dejó de dar señal en la pantalla (pantalla totalmente oscura y el tactil no responde) de un momento para otro. La pantalla totalmente en negro, pero el móvil seguía funcionando sin problemas (tenía sonido y el flash se encendía). Lo reinicié para ver si ese era el problema y nada. Debido a que el móvil se encuentra en garantía y no tiene ni un fallo externo y la pantalla se encontraba en perfectas condiciones, decidí tirar de garantía, puesto que como en su misma web dice, en 24 horas tienes un reembolso o un cambio si el producto se encuentra defectuoso.

En mi caso elijo un reembolso, puesto que no me gustan las cosas reparadas y que su sistema de garantía me da a elegir lo que quiero que se realice. Cuál es mi sorpresa que hoy cuando lo reciben y desoyendo lo que yo habia elegido, deciden enviarlo a fabricante para reparación, alegando que lo tienen que hacer porque muestra sintomas de uso (un año y medio que tiene el móvil), cosa que no se especifica en ninguna de las condiciones de su garantía y que contraviene lo especificado tanto por mí como por sus bases de garantía.

Por si acaso, hice fotos para evitar daños "accidentales", que ya nos conocemos todos.

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EDIT:
Tras hablar con un agente telefónico que no arregla nada, adjunto el mensaje enviado en el ticket que creo que resume de manera bastante acertada la situación actual a la espera de una respuesta o resolución:

Voy a hacer un resumen de los puntos que exijo, para quien corresponda:

- La pantalla del teléfono móvil deja de funcionar (tanto táctil como pantalla en sí) aunque el mismo sigue funcionando (suena y enciende el flash). Por ello decido enviarlo a garantía (acogiéndome a la garantía de 24 horas que vosotros mismos tenéis especificada en vuestra web) puesto que se encuentra en un estado de perfectas condiciones. De las tres opciones que me ofreceis, decido que prefiero el reembolso del artículo puesto que es lo más cómodo para mí, ya que lo utilizo para trabajar y necesito uno a la mayor brevedad posible y un reemplazo no es posible.

- Una vez enviado y recogido en vuestras instalaciones pasa directamente de pendiente de valoración a enviado al fabricante, contraviniendo mis indicaciones expresas de que se me hiciese un reembolso y sin comunicarme en ningún momento si quería o no hacer ese envío y que, en cuanto me entero, contesto diciendo que hasta que se solucione el ticket, quiero que mi producto esté en vuestras instalaciones a lo que posteriormente me responderían por teléfono que lo más seguro es que ya haya salido hacia el fabricante contraviniendo por segunda vez mis requerimientos expresos y sin consultar (al realizar cambios unilaterales y sin informar, lo que puede llegar a considerarse un presunto hurto).

- Tras hablar dos veces con vuestro servicio al cliente mediante chat, lo único que me podían comentar era que el móvil tiene marcas de uso, normal teniendo un año y medio y que al no ser servicio técnico oficial, deben mandarlo a fabricante para repararlo, cosa que yo no pedí en ningún momento y que tardará de 2 a 3 semanas para tenerlo listo. Le pido hablar con un supervisor, por lo que abren un nuevo ticket, puesto que en ningún punto de las condiciones de garantía de vuestra página web aparece tal cosa. Según vuestra página de garantía, en caso de que el producto sea defectuoso (no funciona la pantalla y no existen daños) en los dos años desde el momento de la compra, se procederá al cambio, reparación o reembolso a elección del cliente en 24 horas desde la recepción del producto y no dice absolutamente nada de enviar a fabricante y menos de forma unilateral.

- Al hablar con un teleoperador, este me dice que tiene un pequeño defecto estético en el cristal de la cámara trasera (cosa que anteriormente no se me ha dicho y a lo que le remito las fotos de cuando se empaquetó el movil, puesto que se entrega en perfecto estado y 'casualmente' ahora existe un desperfecto que según él hace que se deba enviar al fabricante para que dictamine si el fallo proviene de un mal uso o de un fallo asimilable por garantía, aunque él lo primero que dice es que es estético). Al pedirle que me diga en qué parte de la garantía (contrato vinculante entre vendedor y cliente y en el que debe estar estipulado todas las condiciones por la cual se debe regir la garantía) se encuentra dicha condición, me dice que me la está diciendo él, pero que no aparece en ninguna parte (aplicación arbitraria de una condición no expuesta en la página que describe las condiciones de aplicación de la garantía) y que lo único que puede hacer es elevar el ticket a un superior.

Por todas las irregularidades expuestas y los argumentos aportados en el presente escrito, ruego se me realice el reembolso del artículo puesto que acogiéndome a vuestra política de garantía expuesta en https://www.pccomponentes.com/soporte/garantia es vuestro deber y en caso de que exista ese defecto estético (del que nunca se me ha informado y que queda patente por las fotos aportadas que el producto salió en perfecto estado de mi domicilio) se le achaque al transporte del mismo y por lo tanto la responsabilidad recaiga sobre la empresa transportista, en este caso SEUR.
Un telefono en perfectas condiciones y perfectamente embalado es muy muy dificil que lo "rompa" el transportista a quien le echas la culpa.
Pccomponentes no se complica en casos muy muy claros, en los que no cabe duda alguna y solo cabe acceder a lo que solicita el cliente.
Fotos de un movil en perfecto estado, y mas de marcas y modelos ampliamente vendidos, las mando yo tambien, por lo que eso no demuestra nada.
Y ellos ante el estado en el que les ha llegado el movil han procedido como deben, enviandolo al fabricante para que determine de donde proviene la averia, si es por fallo tecnico o debido a causas externas.
Tu lo de la culpa del transportista perdona que te diga pero ya lo tenias pensado, de ahí que digas que hiciste fotos por si acaso...😏
Y al final hablandote a las muy claras te ha salido de momento el tiro muy desviado...
Pero vamos que te queda Consumo o los juzgados si al final no acceden a los que pretendes.
 

jjcft

Chapuzas Jr
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Un telefono en perfectas condiciones y perfectamente embalado es muy muy dificil que lo "rompa" el transportista a quien le echas la culpa.
Pccomponentes no se complica en casos muy muy claros, en los que no cabe duda alguna y solo cabe acceder a lo que solicita el cliente.
Fotos de un movil en perfecto estado, y mas de marcas y modelos ampliamente vendidos, las mando yo tambien, por lo que eso no demuestra nada.
Y ellos ante el estado en el que les ha llegado el movil han procedido como deben, enviandolo al fabricante para que determine de donde proviene la averia, si es por fallo tecnico o debido a causas externas.
Tu lo de la culpa del transportista perdona que te diga pero ya lo tenias pensado, de ahí que digas que hiciste fotos por si acaso...😏
Y al final hablandote a las muy claras te ha salido de momento el tiro muy desviado...
Pero vamos que te queda Consumo o los juzgados si al final no acceden a los que pretendes.
Primero que el desperfecto es algo que me han comentado a posteriori, cuando todo el proceso estaba hecho, sin informarme, mediante un proceso opaco, contraviniendo las indicaciones dadas y lo que aparece en su página de garantía.

Con respecto a las fotos, decirte que es algo que se recomienda hacer siempre (no es mi primera devolución o garantía en artículos tecnológicos) y se realiza para evitar manipulaciones indebidas o lavadas de manos que no corresponden, porque en el trayecto o en el mismo lugar, pueden ocurrir accidentes o cambios (internet e incluso este foro están llenos de casos aunque sea la primera vez que a mí me pasa, lo hago por defecto) y la responsabilidad siempre suele ir hacia el cliente.

Segundo, aunque las fotos son facilmente encontrables en internet, no creo que un par de fotos en las que se refleja mi cara (cosa por la que no las he subido) sean tan fáciles de tener. Y si echo la culpa al transportista es porque o bien ha sido PCCOMPONENTES o SEUR quien ha provocado el desperfecto puesto que las fotos demuestran lo contrario.

Pero aún así, recalco que tal y como me comentó el teleoperador, el desperfecto es una rayadura en el cristal de la cámara trasera. Y siendo el problema que la pantalla del móvil, y que al ser el Mi Mix 3 deslizable, se encuentra incluso en otro módulo distinto.

Y por supuesto que no tenía pensado defraudar o falsificar pruebas, puesto que al más minimo golpe o rotura que hubiese tenido el móvil lo habría dejado en un cajón y me hubiese comprado otro o lo habría reparado, puesto que si no es perder tiempo mío y suyo, información guardada en el móvil y cabreos a lo tonto.
 

Asistencia PcComponentes

Master Chapuzas
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La semana pasada, mi móvil (Mi Mix 3), dejó de dar señal en la pantalla (pantalla totalmente oscura y el tactil no responde) de un momento para otro. La pantalla totalmente en negro, pero el móvil seguía funcionando sin problemas (tenía sonido y el flash se encendía). Lo reinicié para ver si ese era el problema y nada. Debido a que el móvil se encuentra en garantía y no tiene ni un fallo externo y la pantalla se encontraba en perfectas condiciones, decidí tirar de garantía, puesto que como en su misma web dice, en 24 horas tienes un reembolso o un cambio si el producto se encuentra defectuoso.

En mi caso elijo un reembolso, puesto que no me gustan las cosas reparadas y que su sistema de garantía me da a elegir lo que quiero que se realice. Cuál es mi sorpresa que hoy cuando lo reciben y desoyendo lo que yo habia elegido, deciden enviarlo a fabricante para reparación, alegando que lo tienen que hacer porque muestra sintomas de uso (un año y medio que tiene el móvil), cosa que no se especifica en ninguna de las condiciones de su garantía y que contraviene lo especificado tanto por mí como por sus bases de garantía.

Por si acaso, hice fotos para evitar daños "accidentales", que ya nos conocemos todos.

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Tras hablar con un agente telefónico que no arregla nada, adjunto el mensaje enviado en el ticket que creo que resume de manera bastante acertada la situación actual a la espera de una respuesta o resolución:

Voy a hacer un resumen de los puntos que exijo, para quien corresponda:

- La pantalla del teléfono móvil deja de funcionar (tanto táctil como pantalla en sí) aunque el mismo sigue funcionando (suena y enciende el flash). Por ello decido enviarlo a garantía (acogiéndome a la garantía de 24 horas que vosotros mismos tenéis especificada en vuestra web) puesto que se encuentra en un estado de perfectas condiciones. De las tres opciones que me ofreceis, decido que prefiero el reembolso del artículo puesto que es lo más cómodo para mí, ya que lo utilizo para trabajar y necesito uno a la mayor brevedad posible y un reemplazo no es posible.

- Una vez enviado y recogido en vuestras instalaciones pasa directamente de pendiente de valoración a enviado al fabricante, contraviniendo mis indicaciones expresas de que se me hiciese un reembolso y sin comunicarme en ningún momento si quería o no hacer ese envío y que, en cuanto me entero, contesto diciendo que hasta que se solucione el ticket, quiero que mi producto esté en vuestras instalaciones a lo que posteriormente me responderían por teléfono que lo más seguro es que ya haya salido hacia el fabricante contraviniendo por segunda vez mis requerimientos expresos y sin consultar (al realizar cambios unilaterales y sin informar, lo que puede llegar a considerarse un presunto hurto).

- Tras hablar dos veces con vuestro servicio al cliente mediante chat, lo único que me podían comentar era que el móvil tiene marcas de uso, normal teniendo un año y medio y que al no ser servicio técnico oficial, deben mandarlo a fabricante para repararlo, cosa que yo no pedí en ningún momento y que tardará de 2 a 3 semanas para tenerlo listo. Le pido hablar con un supervisor, por lo que abren un nuevo ticket, puesto que en ningún punto de las condiciones de garantía de vuestra página web aparece tal cosa. Según vuestra página de garantía, en caso de que el producto sea defectuoso (no funciona la pantalla y no existen daños) en los dos años desde el momento de la compra, se procederá al cambio, reparación o reembolso a elección del cliente en 24 horas desde la recepción del producto y no dice absolutamente nada de enviar a fabricante y menos de forma unilateral.

- Al hablar con un teleoperador, este me dice que tiene un pequeño defecto estético en el cristal de la cámara trasera (cosa que anteriormente no se me ha dicho y a lo que le remito las fotos de cuando se empaquetó el movil, puesto que se entrega en perfecto estado y 'casualmente' ahora existe un desperfecto que según él hace que se deba enviar al fabricante para que dictamine si el fallo proviene de un mal uso o de un fallo asimilable por garantía, aunque él lo primero que dice es que es estético). Al pedirle que me diga en qué parte de la garantía (contrato vinculante entre vendedor y cliente y en el que debe estar estipulado todas las condiciones por la cual se debe regir la garantía) se encuentra dicha condición, me dice que me la está diciendo él, pero que no aparece en ninguna parte (aplicación arbitraria de una condición no expuesta en la página que describe las condiciones de aplicación de la garantía) y que lo único que puede hacer es elevar el ticket a un superior.

Por todas las irregularidades expuestas y los argumentos aportados en el presente escrito, ruego se me realice el reembolso del artículo puesto que acogiéndome a vuestra política de garantía expuesta en https://www.pccomponentes.com/soporte/garantia es vuestro deber y en caso de que exista ese defecto estético (del que nunca se me ha informado y que queda patente por las fotos aportadas que el producto salió en perfecto estado de mi domicilio) se le achaque al transporte del mismo y por lo tanto la responsabilidad recaiga sobre la empresa transportista, en este caso SEUR.
Hola, lamentamos las molestias surgidas. En referencia al caso, el artículo es enviado a servicio técnico del fabricante puesto que se aprecia un rasguño en la zona de la cámara. Ya que el producto no se encuentra en perfectas condiciones, la revisión y confirmación de fallo debe realizarla el SAT oficial.
Al realizar el trámite de garantía el cliente puede escoger la solución más acorde a sus necesidades pero estos casos siempre deben ser revisados antes de dar la solución definitiva. Al evidenciarse este desperfecto, la solución no puede ser directa, si no que tiene el estado del artículo debe ser validado con fabricante antes de poder aplicar una solución. Como en cualquier garantía, los productos deben pasar este filtro, no es algo exento en una garantía de 24h. Dispones del ticket asociado al caso si necesitas consultar o aclarar algún punto al respecto. Un saludo.
 

jjcft

Chapuzas Jr
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Hola, lamentamos las molestias surgidas. En referencia al caso, el artículo es enviado a servicio técnico del fabricante puesto que se aprecia un rasguño en la zona de la cámara. Ya que el producto no se encuentra en perfectas condiciones, la revisión y confirmación de fallo debe realizarla el SAT oficial.
Al realizar el trámite de garantía el cliente puede escoger la solución más acorde a sus necesidades pero estos casos siempre deben ser revisados antes de dar la solución definitiva. Al evidenciarse este desperfecto, la solución no puede ser directa, si no que tiene el estado del artículo debe ser validado con fabricante antes de poder aplicar una solución. Como en cualquier garantía, los productos deben pasar este filtro, no es algo exento en una garantía de 24h. Dispones del ticket asociado al caso si necesitas consultar o aclarar algún punto al respecto. Un saludo.
Vuelvo a repetir que ese rasguño tal y como usted indica y como le he pasado en las fotografías no ha sido producido por mí.

De todas formas, le vuelvo a repetir lo mismo que a sus compañeros, ¿me puede pasar el párrafo en su página de garantía donde así lo indique?
Al mismo tiempo, le ruego me indique donde aparece que puedan realizar con el producto movimientos no autorizados sin la aceptación previa del cliente.

Por otra parte mi deseo expreso era el reembolso del producto (que vosotros mismos ofreceis como posibilidad) y en cambio, de forma unilateral, habéis decidio que va a ser la reparación, rompiendo el contrato de garantía que vosotros mismos tenéis en vuestra web. Y es más, os cito:

Seguimos trabajando para ofrecerte el mejor servicio. Por ello, ponemos en marcha “Garantía de Sustitución en 24 horas”, un servicio de garantía integral durante 2 años* por el que te garantizamos la sustitución o el reembolso en un plazo de 24 horas (desde la recepción del artículo en nuestras instalaciones) en aquellos productos que resulten defectuosos, con nuestro compromiso de compañía y con independencia de la solución de la marca o del proveedor.

Y vosotros mismos habéis reconocido que el producto se encuentra defectuoso puesto que la pantalla no funciona y no tiene ni un rasguño.

Sólo pido que sigais vuestras directrices y me realiceis el reembolso. Creo que os he dado las pruebas suficientes.

¿O acaso es publicidad engañosa?
 

RetroBixo

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Un móvil con año y medio es muy difícil que no tenga marcas de uso, incluso con funda.

Pero si la garantía ofrece a elección del cliente el cambio, devolución o reembolso debería hacer referencia a que será reparación si no cumple ciertas condiciones.

Enviar un teléfono a reparar al fabricante entra dentro de la reparación, no hay obligación de cumplir un plazo y mucho menos es un hurto.

Muy mal PCC si no cumple sus condiciones pero con lo del hurto te sales un poco del cuadro.
 

jjcft

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Un móvil con año y medio es muy difícil que no tenga marcas de uso, incluso con funda.

Pero si la garantía ofrece a elección del cliente el cambio, devolución o reembolso debería hacer referencia a que será reparación si no cumple ciertas condiciones.

Enviar un teléfono a reparar al fabricante entra dentro de la reparación, no hay obligación de cumplir un plazo y mucho menos es un hurto.

Muy mal PCC si no cumple sus condiciones pero con lo del hurto te sales un poco del cuadro.
Puede que sí, y pido perdón de forma pública por lo del hurto. La verdad es que me encontraba muy cabreado. Pero aún así, están realizando una acción no autorizada por el cliente.
 

RetroBixo

Comecocos Interdimensional
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Puede que sí, y pido perdón de forma pública por lo del hurto. La verdad es que me encontraba muy cabreado. Pero aún así, están realizando una acción no autorizada por el cliente.

Sin quitarte razón, porque lo de la garantía de sustitución 24h veo que hay que cogerla con pinzas, legalmente en los dos años de garantía tienen que darte solución, pero no creo que haya obligación de que el cliente tenga que autorizar un envío al fabricante.
 

jjcft

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Sin quitarte razón, porque lo de la garantía de sustitución 24h veo que hay que cogerla con pinzas, legalmente en los dos años de garantía tienen que darte solución, pero no creo que haya obligación de que el cliente tenga que autorizar un envío al fabricante.
En el caso de que el cliente haya requerido otra cosa y ellos decidan de forma unilateral eso sí, pues es una modificación mayor del contrato de garantía. O por lo menos encontrarse recogida en la misma.

Lo que no puede hacerse es promociono y vendo una cosa, para posteriormente hacer lo que creo conveniente fuera de las políticas expuestas.

Si ellos hablan de sustitución en 24 horas si el producto es defectuoso, yo lo envío a ellos. Si no, prefiero hacerlo yo directamente con fabricante. Pero publicidad engañosa no.

Y más cuando me he enterado del motivo por el que lo echan para atrás cuando el dispositivo ya está mandado y pedí expresamente que no se hiciese y en sus tickets dan la callada por respuesta, pasándose la bola unos a otros pero sin indicarme nunca en qué parte de su contrato de garantía aparece nada de los que están haciendo o diciendo.
 

jjcft

Chapuzas Jr
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Al igual que digo lo malo, decir que me acaban de enviar un correo por parte de PCCOMPONENTES con el que me dicen que me van a realizar el reembolso del producto.
 
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