Vengo por aqui para desahogarme un poco. Espero me comprendais, pero quiero soltar lo siguiente. Ademas que tiene que ver con las telecos y con los tan de moda amagos. Y como este es el chat y el ambiente es distendido, pues espero me comprendais que lo ponga por aqui jejeje. Mi intencion es solo dar a conocer una parte del problema que practicamente todos hemos sufrido alguna vez, pero que es la parte desconocida o que nunca se tiene en cuenta. ahi va.
Soy Gestor Telefonico (3er grado de teleoperador) y lo he sido para Vodafone, para MasMovil, Orange y actualmente para Pepephone. Solo quiero comentar un par de cosas, para nada con acritud, solo para que se vea el percal de quien os atiende cuando llamas a las telecos. Es un poco largo, aviso para navegantes.
Para empezar, en el sector se mueven 3 tipos contratos: Puntuales, de varios meses de duracion, normalmente 3; obra y servicio y fijos. Adivina tu cuales son los mayoritarios. Esto provoca dos cosas, sobrecargas de trabajo inhumanas que dan al traste cualquier atisvo de calidad en la llamada y furia por parte de los trabajadores, que no dan a basto en plataformas sobreexplotadas o subexplotadas, mal organizadas y sin un minimo de estabilidad laboral.
Los servicios son en el 99% de casos externos, es decir, subcontratas. Y en ellos practicamente el 50/60%, cuando no mas, de las plantillas son mediante ETT. Seguimos con el descontrol y la desorganizacion. Para prestarte a ti un servicio, hacen falta, como poco, 3 empresas. Burocracia y sueldos mal pagados porque no dependen de una sino de 3 empresas.
Para continuar, vamos a los departamentos comerciales. Ahi es donde ocurren dos cosas, es donde mas volatilidad de trabajadores hay, y donde peor servicio se presta. Esto por dos razones principalmente.
Primero por que no es un trabajo para cualquiera, hay que estar preparado para no tener escrupulos. ¿Esto que significa? Pues que son servicios que continuamente estan perdiendo trabajadores que salen desquiciados, por no cumplir objetivos irreales de ventas, por los bajos incentivos, por la continua presion y, porque al fin y al cabo, no a todos nos sale ser malas personas o unos engañaviejas. No se sinceramente si puedo decirlo de otra forma, las tacticas que enseñan los formadores en estos servicios son en su mayoria despreciables y la verdad no se que pensar de los que aceptan dichas tacticas y las ponen en practica. Son sitios donde el ambiente siempre esta cargado, de mala hostia y bastante violentos por la presion de los coordinadores de raspa (los jefes inmediatos).
Esto, junto con la temporalidad de los trabajos provoca la segunda consecuencia: una calidad pesima: ¿por qué? Por que la mayoria de la plantilla tiene una experiencia de, con suerte, algunos meses (con suerte quiero decir que he visto incorporaciones de 20 o 30 personas, de las que al final de mes a lo mejor quedaban 5, y asi mes tras mes). Es decir, sí, en el servicio se quedan trabajadores, pero si mas de la mitad de la plantilla la estas cambiando continuamente, practicamente las posibilidades de que te toque un adolescente sin experiencia o un cincuenton que no se maneja con el ordenador (sin ofender a nadie, en medio quedan los que ya han sufrido esta experiencia y los que directamente ni entran en las ofertas de trabajo cuando huelen de lejos a ventas). Digo todo esto porque, sobretodo, ponen a trabajar a la gente con formaciones informaticas, economicas y del producto que se imparten en apenas 3/4 dias, sin haber escuchado una sola llamada de algun profesional, directamente al ordenador y sin explicarles como funcionan los aplicativos que se usan y sin conocer los productos que comercializan. Cuando comence en este sector, no se me olvidara nunca, entre junto con 16 compañeros (por supuesto a traves de ETT) a una plantilla con 50 trabajadores en un office donde habia 60 ordenadores de trabajo. Echar cuentas. En ordenadores, por supuesto, compartidos con turnos de mañana y de tarde y que no tenian asignado al trabajador. Es decir, quien llega antes, se sienta. Pero se sienta encima en un puesto que no sabe quien ha usado antes y con la higiene de los aparatos por los suelos. Quien no... pues imaginaros. Y de estos, he visto a montones. Otro inciso, recuerdo estar tres meses en ese servicio, bueno pues un mes entero sin almohadillas para los cascos porque "no habia". Compañeros que se las compraban porque no se las daban nunca. No se si se puede ser mas ruin.
Es brutal como las ETT y demas secuaces tratan como ganado literalmente a sus trabajadores, pero aun mas puede llegar a ser trabajar de forma "asidua" en uno de estos servicios. Con tal cantidad de gente hacinada, con jefes inutiles y con plantillas de lo mas variopintas.
Anotar una cosa, tanto la UE como el Gobierno de España subvencionan estos puestos de trabajo temporales con becas (de las que por supuesto el trabajador ni huele). ¿Esto que significa? Que a las empresas les conviene tambien tener todos los meses, cuantos... pues 20/30/40/50 trabajadores nuevos, aunque le duren un mes. Porque cobran por ellos, reciben beneficios fiscales por contratar menores de 26/mayores de50 etc... Cubren empleo, aunque den mal servicio, el sueldo de mierda que pagan les sale por la mitad o menos y encima se cuelgan el cartelito, que se puede ver en muchas de estas empresas de "Puestos de trabajos financiados con la aportacion de la Union Europea y la CAM".
Esto es realmente un problema grave, porque luego llegan los servicios de Atencion al Cliente y Back Office (gestion de incidencias). Ahi la cosa puede estar algo mejor. Aqui a las empresas si les conviene intentar dar algo de mejor imagen, las plataformas no estan tan desproporcionadas en cuanto a trabajadores que no tienen ni puta idea. Pero lo siguen estando. Probablemente al rededor del 30/40% de los empleos sean subcontratados, ETTs y temporales. Aqui he trabajado yo y decir que he encadenado 6 contratos de forma consecutiva de 3 en 3 meses. Eso es desesperante.
Esto permite que en estos servicios haya mas o menos (menos, muchas veces) un nivel medianamente aceptable, los veteranos pueden soportar el nivel de los nuevos, pero tenemos lo siguiente, ¿quien se come los marrones, las cagadas y las mentiras de los servicios de venta? Exacto. No es un trabajo al que se pueda meter uno sin que la empresa tenga un sistema de formacion y cuidado continuo a sus trabajadores. Pero esto es CARO. La mierda que se tiene que tragar uno es alucinante. En una jornada de 8 horas (por cierto, se me olvidaba decir que, por lo general, las jornadas no superan nunca las 6h/dia) en la que se reciban, no se, 40 o 50 llamadas, en mas de la mitad recibes maltrato. Insultos y amenazas sobretodo.
Sin un apoyo psicologico adecuado, una persona normal no puede recibir tal cantidad de odio tan seguido. Y las empresas no lo brindan, y tengo compañeros y he tenido la experiencia, de salir dias con ganas de llorar o lo mismo de matar al proximo gilipollas que te mire de reojo.
La prepotencia, lo creido, la imbecilidad o la soberbia que la gente tiene con los teleoperadores no es solo abusiva sino demencial. No se si es que se piensan que al otro lado esta el presidente de la empresa, pero ni mucho menos, esta un empleado mal pagado, avergonzado del empleador que tiene y de la empresa que representa y que encima tiene que soportar a cientos de personas enfadadas y tratarlas (porque nos obligan) con calidad. Calidad significa tragarnoslo todo, pedir perdon como si fuera nuestra culpa y pasar al siguiente. No significa calidad de verdad. Porque eso implicaria que el trabajo desde el principio se hace bien y eso no ocurre como os he comentado antes.
Si en algun momento os ha dado la sensacion que al otro lado de la linea le importa a alguien vuestras facturas de 40€ o vuestras reclamaciones, estais muy equivocados al amenazarles con "es que me doy de baja". Pues hagalo, señor... Con esto no quiero decir que seamos unos imbeciles que no nos importeis vosotros, somos consumidores tambien al fin y al cabo. Solo que el 100% de los operadores que os toquen van a ser o incapaces o desganados. Y la culpa no es suya, sino del sistema que fomentan.
Asique para terminar, que me he desahogado a gusto, solo decir que si los compañeros te colgaron seria por el extres o porque no tenian ni puta idea, si te transfirieron mal seguramente fuera por lo mismo o porque tenian al jefe detras metiendoles presion para que entrara la siguiente llamada y que si el de Att al cliente sudó de ti o si acaso, bromeó o se rio, creo en mi opinion, que teniendo estos datos sobre la mesa, no se le puede juzgar tan duramente. Porque al final lo que te queda es tomartelo a cachondeo porque si no te amarga la vida. Y si se le cuela ponerte el mute, y te llama gilipollas, pues el fallo es ponerte el mute. que he visto casos. no llamarte cualquier burrada o reirse de tu caso, posiblemente sea cuestion de soportar a 100 antes que tu. Y seguramente lo pague, porque a quien si emplean bien es a los que se encargan de controlar que no te cueles con nadie y a la minima, echarte.
Con esto quiero dejar claro una cosa, para nada justifico la calidad de mierda que dan las telecos. Solo quiero aclarar porque existe esa calidad de mierda. Y no digo que no te enfade que esto te pase, a mi me rabia por dos partes, como consumidor y como trabajador. Solo te pido que dirijas tu rabia y elijas al enemigo correcto. El que esta al otro lado de la linea solo le ha tocado estar ahi. Hay que saber ser indulgente con quien se debe y ser tenaz con quien no.
Desde aquí señalo a empresas como KONECTA BTO, UNISONO SA, EMERGIA, AMBAR y en general, cualquier empresa de OUTSOURCING (que es una forma chula de decir subcontrata).
Por ultimo decir una cosa, actualmente me ocupo del BackOffice en Pepephone, que esta empresa contrata a sus empleados directamente, es decir, trabajo para Pepephone (y no para la ETT, que trabaja para una empresa, que a su vez trabaja para la operadora), que el contrato es indefinido y por lo tanto fijo, que el sueldo es por convenio pero con mejoras por antiguedad y objetivos decentes y que las formaciones son continuas y siempre que las necesites con su correspondiente apoyo psicologico, no cuatro tonterias mal dadas y rapido para desentenderse de los trabajadores (ya que total, si les voy a largar en 3 meses y si no se iran ellos).
Que si, que queremos internet a 36€ y eso esta genial y no es para nada criticable. Pero la mayoria quiere tambien una atencion de calidad. Y aunque estoy seguro que ambas cosas son compatibles, hay empresas que lo hacen mejor y otras que peor.
Y una frase que es perfectamente aplicable al caso dice lo siguiente: "Detras de una camiseta de 10 euros hay dos pobres, el pobre que la fabrica y el pobre que la compra. Y en medio, siempre el rico."
Con esto quiero decir, los servicios low cost son una alternativa brutal y llenas de posibilidades para capas de la sociedad que anteriormente no podian permitirse ciertos servicios. Ahora que existen, los consumidores que pueden pagar mas (que son la mayoria) tienen que plantearse dos cosas, porqué el servicio es low cost y que consecuencias tiene su uso masivo. Nunca voy a criticar a una persona que accede a un servicio de este estilo porque no se puede permitir otro. O incluso de quien si puede, pero tiene que ahorrar. Pero quien si puede sin problemas pagar algo más, que por lo general son la mayoria, fomenta la pobreza de esos ambos lados y deberia saberlo. Y por supuesto, cargar con su parte de culpa.
Esto ultimo extrapolable a todo.
Saludos! Y si alguno tiene el valor de leerselo entero, pues gracias por escuchar mi desahogo. Y me gustaria saber tambien que opinais del tema, creo que es algo de lo que se puede sacar una conversacion interesante.
